एचडीएफसी बैंक मार्च तक नया मोबाइल ऐप, साइट लॉन्च करने की योजना बना रहा है

मुंबई: भारत का सबसे बड़ा निजी ऋणदाता, एचडीएफसी बैंक लिमिटेड, मार्च तक एक नया मोबाइल ऐप और एक इंटरनेट बैंकिंग वेबसाइट लॉन्च करने की योजना बना रहा है, पांच साल से अधिक समय बाद एक अपग्रेड किए गए ऐप में गड़बड़ियां आ गईं और उसे एक हफ्ते में वापस लेना पड़ा।

बैंक के मुख्य डिजिटल अधिकारी अंजनी राठौड़ ने एक साक्षात्कार में कहा, बैंक दिसंबर तक एक बंद उपयोगकर्ता समूह परीक्षण शुरू करेगा और फिर मार्च के अंत तक इसे अन्य उपयोगकर्ताओं के लिए शुरू करेगा। “हमने ग्राहकों से फीडबैक लिया है। यह बहुत अधिक सहज और उपयोग में आसान होगा, ”राठौर ने कहा, जो भारती एयरटेल में 12 साल के बाद फरवरी 2020 में बैंक में शामिल हुए।

2018 और 2019 में प्रौद्योगिकी समस्याओं का सामना करने के बाद, भारतीय रिजर्व बैंक (RBI) ने दिसंबर 2020 में नए डिजिटल लॉन्च पर अंकुश लगाया और नए क्रेडिट कार्ड जारी करने से रोकने का आदेश दिया। आख़िरकार इन्हें मार्च 2022 में हटा लिया गया, जिससे बैंक को अपनी ‘डिजिटल 2.0’ योजना के तहत उत्पाद पेश करने की अनुमति मिल गई।

बैंक ने अपनी 2019-20 की वार्षिक रिपोर्ट में कहा कि डिजिटल 2.0 अपने डिजिटल प्लेटफार्मों को फिर से कल्पना करने के बारे में है, “ग्राहक को घर्षण रहित वित्तीय अनुभव प्रदान करना”।

इस बीच, जिस ऐप को वापस लेना पड़ा था, उसे अंततः फिर से लॉन्च किया गया, जैसा कि द हिंदू बिजनेस लाइन ने मार्च 2019 में रिपोर्ट किया था।

राठौड़ ने कहा, पिछले कुछ वर्षों में, बैंक ने अपनी डिजिटल पेशकशों को देखने के तरीके को बदल दिया है, केवल बाहरी भागीदारों पर निर्भर रहने के बजाय इन-हाउस विकास के माध्यम से उन पर नियंत्रण ले लिया है। 2020-21 से, बैंक ने मुख्य प्रौद्योगिकी भूमिकाओं में 1,400 लोगों को जोड़ा है, टीम की ताकत अब लगभग 3,100 है।

नए ऐप और इंटरनेट बैंकिंग वेबसाइट का एक बड़ा हिस्सा इन-हाउस विकसित किया गया है, हालांकि यह भागीदारों के घटकों का भी उपयोग करता है। राठौड़ ने कहा, बैंक ने डिजिटल उत्पादों के निर्माण के लिए आंतरिक पूर्ण-स्टैक डेवलपर्स के साथ तकनीकी विकास मॉडल को बदल दिया है।

“वे सभी प्रौद्योगिकीविद हैं जो अपनी बांहें मोड़ रहे हैं और कोड लिख रहे हैं। वे पूर्ण-स्टैक डेवलपर, डेटाबेस प्रशासक आदि हैं,” राठौड़ ने कहा।

डिजिटल 2.0 पहल के हिस्से के रूप में, बैंक ने व्हाट्सएप बैंकिंग और कॉल सेंटर जैसे अपने ग्राहक सेवा गेटवे को भी नया रूप दिया है।

“ग्राहक अब ट्वीट करते हैं, टेक्स्ट संदेश भेजते हैं, व्हाट्सएप करते हैं या फोन बैंकिंग स्टाफ को कॉल करते हैं। हमने अब इन ग्राहक सेवा चैनलों को एकीकृत कर दिया है, और व्हाट्सएप बैंकिंग के माध्यम से, कोई भी पहले की तुलना में अधिक सार्थक बातचीत कर सकता है,” उन्होंने कहा।

राठौड़ के अनुसार, बैंक ने उन कारणों को संकलित किया है कि कोई ग्राहक क्यों पहुंचना चाहता है और इसे चैट पर सक्षम किया है, जिससे लोग व्हाट्सएप पर 200 से अधिक प्रकार के लेनदेन कर सकते हैं। इसके व्हाट्सएप बैंकिंग पर लगभग 10 मिलियन ग्राहक पंजीकृत हैं। 30 जून तक एचडीएफसी बैंक का ग्राहक आधार 85 मिलियन था।

उन्होंने कहा कि इसी तरह, जब कोई ग्राहक संशोधित कॉल सेंटर पर कॉल करता है, तो वहां एक एआई (कृत्रिम बुद्धिमत्ता) संचालित बॉट होता है जो प्रतिक्रिया देता है, वही व्हाट्सएप बॉट जो किसी की पसंदीदा भाषा में बात करता है। कॉल सेंटर बॉट 200 सरल लेनदेन को भी हल कर सकता है।

“अन्य जटिल लेनदेन के लिए, ग्राहक को कुछ बटन (इंटरैक्टिव वॉयस रिस्पांस या आईवीआर) दबाना होगा। यदि ये दो चरण इसे हल करने में असमर्थ हैं, तो ग्राहक की कॉल एक एजेंट के पास जाती है, “राठौर ने कहा, चूंकि इनकमिंग कॉल को अब एक बॉट और एक आईवीआर द्वारा डिजिटल रूप से विक्षेपित किया जा रहा है, केवल शेष कॉल एजेंटों के पास जाती हैं।

उन्होंने कहा, इससे बैंक को 24/7 पैमाने पर ग्राहक सेवा प्रदान करने में मदद मिलेगी, भले ही मात्रा बढ़ती रहे। राठौड़ ने कहा, “अब, बॉट भी स्मार्ट होने जा रहे हैं, और चूंकि मुझे पता है कि एक एजेंट को क्यों हस्तक्षेप करना पड़ता है, तो मैं बॉट को इसका जवाब देने में सक्षम बना सकता हूं।”

बैंक के सीईओ शशिधर जगदीशन ने नवीनतम वार्षिक रिपोर्ट में शेयरधारकों को बताया कि ऋणदाता एक प्रौद्योगिकी परिवर्तन अभ्यास के बीच में है, जिसका ध्यान “भविष्य का बैंक बनाने के साथ-साथ बैंक चलाने” पर भी है।